¿Qué ofrecen los Centros Europeos del Consumidor ?

Centro-Europeo-de-ConsumidoresLa red de Centros Europeos del Consumidor ofrece asesoramiento gratis y facilita la resolución amistosa de las controversias en la UE

Se ocupa de  mediar para encontrar un acuerdo amistoso entre el ciudadano y la empresa”,  Esta oficina lleva funcionando desde 2005, cuando la Comisión Europea decidió inaugurar la red de Centros Europeos del Consumidor, actualmente integrada por 30 oficinas ubicadas en los Estados miembro, más Noruega e Islandia.

Los CEC son oficinas públicas —cofinanciadas por la Comisión Europea y los Gobiernos de los Estados miembro— que brindan información, asesoramiento y asistencia gratuita a los ciudadanos que tengan dudas o problemas en ámbito de consumo con una compañía situada en un país comunitario diferente al propio. Actúan como mediador y ofrecen asistencia jurídica y lingüística.

Quejas y reclamaciones dirigidas a la red de CEC entre 2005 y 2015. / COMISIÓN EUROPEA

Desde 2005 hasta ahora, más de 650.000 consumidores se han puesto en contacto directo con los CEC situados en los distintos países de la UE. Y los últimos datos —sobre todo a causa del auge del comercio electrónico— apuntan a que este número seguirá creciendo: solo en 2014 llegaron 90.000 peticiones, más del doble que en 2005, según el último informe publicado por la Comisión Europea en ocasión del décimo aniversario de la red de CEC.

¿Cómo se presenta la reclamación?

El ciudadano puede dirigirse a un CEC tanto para pedir información acerca de sus derechos como consumidor como para solicitar ayuda si no ha logrado solucionar un problema relacionado con una compra transfronteriza.

El primer paso siempre es reclamar ante la empresa, la queja se puede presentar en el idioma nativo del consumidor aunque la compañía sea extranjera. Lo importante es que quede constancia,  que se haga de manera escrita, ya  sea a través de un burofax, correo electrónico o carta certificada.

Si en 30 días la compañía no contesta o se niega a solucionar el problema, se puede acudir al CEC del país del consumidor. Las oficinas tienen a disposición un formulario de reclamación, una hoja que se cumplimenta online y que está disponible en la página web del centro. En alternativa, es posible enviar la queja por correo electrónico o postal. Junto al formulario hay que remitir toda la documentación relativa a la compraventa.

Hay que presentar  la factura del producto o servicio donde aparezca el precio que hemos pagado por ello.

¿Y qué pasa después? Los expertos de los CEC ofrecen recomendaciones a medida a los consumidores. Si no fuera suficiente, contactan directamente con la empresa y piden el apoyo de la oficina europea de consumo del país donde esta está situada. “Toda la información siempre pasa por dos centros», “el del país del consumidor y el del vendedor”. De esta manera, la red ha brindado su ayuda más de 300.000 veces en los últimos 10 años. Solo en 2014, se encargó de más de 37.000 reclamaciones.

Un ejemplo es el caso de un consumidor noruego, que hace un tiempo compró una cámara y otro material fotográfico en una tienda de Tenerife por 8.765 euros, cuando el precio real hubiera tenido que rondar los 800 euros. Al regresar a su país, denunció el abuso en su CEC, que se puso en contacto con el centro español. Conjuntamente lograron que se le devolvieran 7.000 euros.

¿Cuáles son los sectores más conflictivos?

Según los datos de la Comisión Europea, las quejas relacionados con el comercio electrónico se han disparado en los últimos años: en 2014, el 68% de las reclamaciones estaba vinculado con temáticas dee-commerce, contra el 25% de 2005. Los problemas relativos a los viajes también siguen siendo un rompecabezas, y representan un tercio de las demandas. En particular, los conflictos en tema de alquiler de coches son los que han experimentado el mayor crecimiento en cuanto a número de reclamaciones, pese a que la cantidad más alta de peticiones de asesoramiento fue por la falta de entrega de un producto o servicio o porque este resultó ser defectuoso.

Los principales sectores reclamados por los españoles son: transporte, publicidad, actividades recreativas y culturales, hoteles, servicios de restauración y alojamiento, ropa y calzado. Los países donde surgen más quejas son Irlanda, Reino Unido, Francia, Alemania e Italia. / COMISIÓN EUROPEA

En cuanto a los consumidores españoles, el transporte es el sector que más quejas ha generado. “En particular, en los tres últimos años han aumentado mucho las reclamaciones vinculadas con el alquiler de coches”, confirma Tamames. Le siguen problemas relacionados con publicidad, actividades recreativas y culturales, restauración y servicios de alojamiento, comercios de ropa y calzado.

En cuanto a los países de origen de las compañías reclamadas por los españoles, el podio lo ocupan, en este orden, Irlanda, Reino Unido y Francia. En tercera y cuarta posición se sitúan Alemania e Italia.

¿Y si no se encuentra una solución amistosa?

La intermediación de los CEC ha permitido que más de dos tercios de las reclamaciones se resolviera de manera amistosa. Pero, ¿qué hacer si no se llega a un acuerdo? Los CEC no tienen el poder para resolver una controversia, imponer sanciones o representar legalmente al reclamante en los tribunales. “Le decimos al consumidor las opciones que tiene y le asesoramos en el procedimiento, pero es él quien tiene que hacerlo”, explica Tamames.

El consumidor que no ha logrado un acuerdo amistoso puede acudir a un método alternativo de resolución de conflictos (ADR, en sus siglas en inglés), lo que en España se correspondería a la vía arbitral. En alternativa, se puede recurrir a los tribunales. Aunque suele ser preferible la primera opción, al tener costes menores y el mismo valor vinculante de un juicio, en ámbito transfronterizo las cosas se complican: en Europa existen diferentes esquemas de ADR, lo que dificulta su utilización y aumenta los gastos para el consumidor. Por esta razón, la UE ha impulsado la introducción de una plataforma online de resolución de controversias —ODR, del inglésOnline Dispute Resolutions, disponible a partir de 2016—, con el objetivo de armonizar los procedimientos y permitir que todo el proceso se desarrolle en línea.

¿Cómo reclamar fuera de la UE?

Si el problema surge con una compañía extracomunitaria, valen las reglas de consumo del país de origen del vendedor. Y no es lo mismo si la empresa es estadounidense o china,  es más complicado reclamar donde hay menos regulación.

Aunque exista una Red Internacional de Protección al Consumidor y Aplicación de la Ley —International Consumer Protection and Enforcement Network (ICPEN), en inglés—, que reúne las autoridades de consumo de más de 50 países, esta no se encarga de asesorar a los consumidores sobre sus dudas y quejas. Su misión es compartir información —inclusive a través de las quejas de los consumidores, que pueden reportar sus problemas en materia de comercio electrónico en la plataforma econsumer.gov— y mejorar la cooperación entre las entidades nacionales.

En caso de conflictos con empresas extracomunitarias, se aconseja dirigirse a alguna asociación de consumidores privadas. “

Autor: Educonsumo

EduConsumo es una empresa de Educación, Formación e Información al Consumidor. Realizamos actividades de investigación de mercados y de investigación social. Complementamos los trabajos de investigación de las Instituciones y Grupos de Investigación de las Universidades, realizando el trabajo de campo. Para ello, contamos con un equipo de coordinación de contrastada experiencia, en la recogida y tratamientos de encuestas, (para encuestas personales y telefónicas).

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