ODR, una web europea para reclamaciones online

 

La Comisión Europea,   ha puesto en marcha una nueva plataforma para ayudar a los consumidores y a los comerciantes a resolver litigios relativos a compras hechas en Internet.

El Centro Europeo del Consumidor (CEC), adscrito a la AECOSAN, ha sido designado ante la Comisión europea, como punto de contacto de la plataforma en España, proporcionando en virtud de dicha designación, a quien lo solicite, asistencia y apoyo en la presentación de reclamaciones a través de dicha plataforma.

Se trata del sitio web interactivo y multilingüe http://ec.europa.eu/odr, que proporcionará de manera gratuita un punto único de acceso a consumidores y empresas para la resolución extrajudicial de litigios contractuales derivados de contratos de compraventa o prestación de servicios celebrados en línea.

Los empresarios, comerciantes y plataformas o mercados que ofrezcan sus productos o servicios de forma electrónica tienen la obligación de incluir en su página web, un enlace, de fácil acceso, a la plataforma y si ofrecieran sus productos a través de correo electrónico, deberán incluir en este la información sobre dicho enlace.

La Plataforma permitirá a consumidores y comerciantes presentar reclamaciones rellenando un formulario electrónico disponible en todas las lenguas oficiales de la Unión (además en Noruego e Islandés) y les ofrecerá la opción de adjuntar los documentos pertinentes.

El CEC como punto de contacto en España, enviará de manera automática la reclamación a la entidad nacional de resolución alternativa competente que las partes hayan acordado, estando éstas obligadas a concluir el procedimiento en un plazo de noventa días.

La creación y desarrollo de la Plataforma de resolución de litigios en línea viene dispuesta en el Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo.

Cómo funciona

Para poner una reclamación, la tienda online tiene que estar en algún país de la Unión Europea y basta con rellenar un formulario online y adjuntar documentos que prueben los hechos reclamados para abrir el procedimiento. La plataforma web canalizará entonces la reclamación al organismo nacional de resolución alternativa de litigios (RAL) del país en el que radique la empresa online titular de la tienda online. En España, el RAL asignado para representar a esta plataforma es el Centro Europeo del Consumidor que depende de laAECOSAN.

Este dato es importante aclararlo: la Comisión Europea administra la plataforma web, pero no tramita las reclamaciones. De ello se encargan los organismos nacionales de resolución alternativa de litigios.

Plataforma ODR Centro Europeo del Consumidor

Veamos cómo funciona la web. Para empezar, basta pulsar en el enlace “Soy consumidor” y declarar que se es residente en un país de la UE y que la reclamación es por una compra online a una empresa con domicilio en la UE.

Plataforma ODR Paso1

Acto seguido, se accede a un formulario web donde hay tres pasos. El primero es identificar al comercio contra el que queremos reclamar (nombre de la empresa, página web y país donde radica su domicilio social):

Plataforma ODR Paso2

En un segundo paso, hay que identificar qué se compró, cuándo, el precio pagado se uno (o la persona en nombre de quien se reclame), el tipo de reclamación y declarar lo sucedido y nuestra pretensión y añadir toda la documentación posible a modo de ficheros anexos.

Plataforma ODR Paso3

Dentro del campo “tipo de reclamación” nos ofrecen como valores: producto defectuoso, no solicitado, problemas con la entrega, problemas de facturación o cobro, problemas de garantía y otros:

Plataforma ODR Paso3.1

Por último, en el paso tercero basta con añadir nuestros datos personales de contacto para que el organismo que se encargue de mediar con la empresa reclamada nos pueda ir contando:

Plataforma ODR Paso4

Y en pantalla se nos enseña el número de referencia de nuestra reclamación:

Plataforma ODR Paso4.1

Confirmación de la reclamación

El paso final del proceso es confirmar la reclamación haciendo clic en el correo (perdón por el test de la versión en francés):

Plataforma ODR Paso5

A partir de ese momento el primer paso es el envío a la empresa reclamada del dossier con nuestra reclamación. La empresa podrá proponernos resolverlo mediante la mediación de un organismo europeo (de algún país), y si aceptamos, este organismo se encargará de mediar entre las dos partes hasta llegar a un acuerdo.

Centro Europeo del Consumidor

En España el Centro Europeo del Consumidor (CEC), venía desde hace tiempo gestionando este tipo de reclamaciones, como punto de contacto en España de la red de centros europeos de resolución de conflictos de consumo (RAL). Si el problema es de un español, el CEC enviará de manera automática la reclamación a la entidad nacional de resolución alternativa competente que las partes hayan acordado, estando éstas obligadas a concluir el procedimiento en un plazo de noventa días.

Según este organismo, la experiencia de los consumidores europeos que han utilizado la resolución alternativa de litigios tiende a ser positiva: el 70% se mostró satisfecho por el modo en que se han tramitado sus reclamaciones mediante este procedimiento. Se trata de una forma adicional de resolución de litigios para los consumidores y no sustituye la posibilidad de recurrir a los tribunales de justicia, aunque esto suele ser más largo y costoso.

¿Vale en todas partes?

A día de hoy, alrededor de 117 organismos de resolución alternativa de litigios de 17 Estados miembros están conectados a la Plataforma de resolución de litigios en línea. La Comisión está trabajando con los Estados miembros  para alcanzar una cobertura completa de todos los Estados miembros y sectores tan pronto como sea posible. La resolución alternativa de litigios ofrece una forma rápida y barata de resolver litigios. Por término medio, la resolución de los asuntos tarda un máximo de 90 días.

Normativa relacionada

La resolución de reclamaciones de consumo se rige por las siguientes normas europeas:

  • Reglamento (UE) No 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifican el Reglamento (CE) no 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE
  • Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013 relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) no 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo)

Web de la plataforma ODR: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=ES

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Autor: Educonsumo

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