Directorio de los Principales Organismos de Resolución Extrajudicial de Conflictos
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Banco de España
El Banco de España: Es el máximo órgano del sistema bancario español, entre sus principales funciones se encuentra la de supervisión e inspección de las entidades bancarias y la del servicio de reclamaciones presentadas por los usuarios de banca.
Qué materias se pueden reclamar:
Las materias reclamadas ante el Banco de España son contratos de productos o servicios, prácticas bancarias, medios de pago, préstamos…
Cuándo puede acceder el consumidor:
Podrá acceder al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, una vez presentada una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la Entidad Financiera y en elplazo de dos meses no se haya recibido contestación de dicho servicio o la contestación sea insatisfactoria para el consumidor.
Por escrito:
Banco de España
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
C/ Alcalá, 48
28014 Madrid
A través de vía telemática: https://sedeelectronica.bde.es/
Plazo para resolver
El Servicio de Reclamaciones del Banco de España tiene un plazo para resolver la reclamación presentada por el consumidor de 4 meses.
Eficacia
La resolución emitida por este organimo no es vinculante, es decir, no obliga a las partes a su cumplimiento.
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Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV)
La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV): es el principal organismo encargado de la supervisión e inspección del mercado de valores, así como el organismo encargado de resolver aquellas reclamaciones de los consumidores en materia de servicios de ahorro e inversión.
Qué materias se pueden reclamar:
Las materias objeto de reclamación que pueden presentarse ante el Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores deben ser relativas a servicios de ahorro e inversión, es decir, acciones, depositos, fondos, sociedades de inversión…..
Cuándo puede acceder el consumidor:
El consumidor para poder acceder a este Servicio, debe presentar primero una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la Entidad financiera, si en el plazo de dos meses, el Servicio de Atención al Cliente de la entidad no responde o su respuesta es insatisfactoria para el consumidor, éste podra acudir a la CNMV.
Por escrito:
Servicio de Reclamaciones de la CNMV
C/ Edison, 4
28006 Madrid
A través de Vía telemática: https://sede.cnmv.gob.es/
Plazo para resolver
El plazo para resolver del Servicio de reclamaciones de la CNMV es de 4 meses.
Eficacia
La respuesta o informe emitido por el Servicio de Reclamaciones de la CNMV no es vinculante, es decir, no es de obligado cumplimiento por las partes.
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Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP):
Es el principal organismo que controla y supervisa la actuación de las aseguradoras, corredurías, operadores de banca- seguros o entidades que comercializan Fondos de Pensiones; así como el competente para resolver las reclamaciones de los consumidores en materia de seguros y fondos de pensiones.
Qué materias se pueden reclamar:
Las materias por las que se puede reclamar ante este organismo supervisor son:
- Seguros
- Planes de Pensiones
Cuándo puede acceder el consumidor:
El consumidor que quiere presentar reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, deberá primeramente, presentar reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la Entidad o compañía aseguradora; si el Servicio de la entidad o aseguradora no le responde en el plazo de dos meses o la respuesta que emite es insatisfactoria a su pretensión, podrá acudir a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Por escrito:
Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
Paseo de la Castellana nº 44
28046 Madrid – Madrid
A través de la vía telemática: https://www.sededgsfp.gob.es/
Plazo para resolver
El plazo para resolver del Servicio de REclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones es de 4 meses.
Eficacia
La respuesta o informe emitido por la DGSFP no tiene caracter vinculante, es decir, no es de obligado cumplimiento.
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Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones: es Organismo dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio encargado de la resolución de controversias entre los consumidores y las compañías de telecomunicaciones.
Qué materias se pueden reclamar:
Las materias que los consumidores pueden reclamar ante este organismos son: Telefonía fija,móvil e Internet.
Cuándo puede acceder el consumidor:
Los consumidores pueden acceder a este servicio,una vez hayan presentado su reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de su compañía y en el plazo de un mes no haya recibido respuesta o la misma sea insatisfactoria.
Por escrito:
Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid)
Teléfono: 901.33.66.99 y 968 010 362
A través de Vía telemática: http://www.usuariosteleco.es/Plazo para resolver
El plazo que tiene este organismo para resolver es de 6 meses.
Eficacia
La respuesta o informe emitido por la Oficina de Atención al usuario de Telecomunicaicones no es vinculante, es decir no es de obligado cumplimiento para las partes.
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Dirección General de Consumo de las Comunidades Autónomas
La Dirección General de Consumo de las Comunidades Autónomas: Se trata del organismos supervisores en materia de consumo de competencia autonómica. Sus principales funciones son las de controlar y supervisar las relaciones de consumo que existen entre los consumidores y las empresas.
Qué materias se pueden reclamar:
Materia de consumo general, compras, servicios, transporte…..
Cuándo puede acceder el consumidor:
El Consumidor puede acceder a estos organismos si en el plazo de un mes desde su reclamación al Servicio de Atención al Cliente del Establecimiento o empresa no le ha contestado o la respuesta ha sido desfavorable.
Los establecimientos tienen la obligación de disponer y poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones. Constan de tres copias, una para el consumidor, otra para el establecimiento y otra deberá ser enviada o entregada en la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma competente.
Por escrito:
Deberá presentar por escrito adjuntando copia de la reclamación presentada anteriormente ante el Servicio de Atención al Cliente de la empresa o establecimiento.
Plazo para resolver
El plazo que tienen las Direcciones Generales de Consumo depende de cada Comunidad Autónoma.
Eficacia
Las respuestas emitidas no son vinculantes.
Denominación:
Dirección General de Comercio y Consumo de CantabriaC.P.:39011 – Santander – Cantabria
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Dirección General de Energía de la Comunidad Autónoma
Direcciones generales de Energía o Industria de las Comunidades Autónomas: Son organismos supervisor en materia de suministros de energia dependiente de la consejeria autonómica de industria o energía. Los consumidores deberán acceder al organismos supervisor en el caso de que la empresa electrica reclamada no se encuentre adherida al Sistema Arbitral de Consumo.
Qué materias se pueden reclamar:
La materia que puede ser reclamada ante este organismo autnómico es temas relacionados con energía, es decir, luz y gas.
Todos los contratos de luz y gas con potencia menor de 10Kw anteriores a 2009 se rigen por el mercado regulado, sus precios y tarifas son fruto de negociación del Ministerio con las empresas del sector, y el consumidor puede reclamar en caso de conflicto a través de la Dirección Competente de la Comunidad Autónoma y a través del Arbitraje de Consumo. Pero aquel que contrató luz y gas con posterioridad al 2009 y con potencia superior a 10Kw o que no ha solicitado el precio regulado se encuentra en el mercadolibre y en este caso el consumidor únicamente puede reclamar a través del Sistema Arbitral de Consumo (si la empresa se encuentra adherida para este tipo de contrato) o por vía judicial. Será necesaria reclamación previa al Servicio de Atención al Cliente de la empresa.
Cuándo puede acceder el consumidor:
El consumidor podrá acceder a través de una reclamación, tras haber realizado una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de su empresa energética comercializadora y ésa en el plazo de un mes no le haya contestado o la respuesta sea insatisfactoria.
Por escrito:
La Reclamación deberá realizarse por escrito, aportando la reclamación realizada previamente al Servicio de Atención al Cliente de la compañía comercializadora.
Plazo para resolver
El plazo para resolver varía dependiendo de la Comunidad Autónoma competente.
Eficacia
Las resoluciones emitidas por la Dirección General de Energía de las CCAA no son vinculante.
Gobierno de Cantabria – Consejería de Industria, Trabajo y Desarrollo Tecnológico – Dirección General de IndustriaDirección:
C/ Castelar, nº 1
C.P.:39004 – Santander – Cantabria
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Agencia Estatal de Seguridad Aérea
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea: Es el organismo responsable de la supervisión de los vuelos con destino en España y de que se cumpla lo dispuesto en el Reglamento comunitario (CE) 261/2004, el cual establece las obligaciones y los derechos de los consumidores en el caso de incumplimiento por la compañía aérea.
Qué materias se pueden reclamar:
Pueden ser reclamadas aquellas circustancias que como:
- Retraso en el vuelo
- Cancelación del vuelo
- Overbooking
Cuándo puede acceder el consumidor:
El consumidor puede acceder cuando se haya incumplido el Reglamento Europeo 261/2004 (retrasos, cancelaciones u overbooking)
Las reclamaciones derivadas de incidencias en el equipaje (perdida, daño, retraso….) se tienen que comunicar en el mostrador de la compañía aérea previamente a abandonar el aeropuerto.Por escrito:
Agencia Estatal de Seguridad Aérea
División de Calidad y Protección al Usuario
Avda. General Perón, 40. Acceso B
28020 MadridPlazo para resolver
El plazo para resolver es de 6 meses, pero unicamente sancionará a la compañía aérea por incumplimiento de la normativa. La reclamación presentada no resolverá sobre el asunto particular del consumidor.
Eficacia
La sanción administrativa impuesta por la Agencia Estatal de Seguridad Aérea será vinculante. Pero no entrará a conocer de los perjucios ocasionados al consumidor.
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Delegación Provincial del agua
Es el órgano dependiente de la Dirección General de Consumo de cada Comunidad Autónoma, encargado del control del suministro y facturación del uso doméstico del agua de de la tramitación de las correspondientes reclamaciones.Para informarse sobre la Delegación Provincial que le corresponde a su domicilio puede dirigirse a la siguiente direcciónQué materias se pueden reclamar:
Suministro del agua