Cómo hacer una reclamación
¿Cuándo debes formular una reclamación?
Una vez que ha surgido un conflicto con una empresa, establecimiento comercial o prestador de servicios, y no sea posible llegar a un acuerdo amistoso con el mismo, conviene formular la reclamación lo antes posible.
Recuerda, por un lado, que para admitirse a trámite una reclamación en materia de consumo, el o la reclamante ha de tener la consideración de persona consumidora y usuaria.
¿Qué medios tienes para formular una reclamación?
Las hojas de reclamaciones constituyen el método más sencillo y eficaz para presentar una reclamación por la vía administrativa en materia de consumo.
No obstante, su utilización es compatible con la formulación de reclamaciones por cualquier otro medio legal, en el que consten el lugar del hecho, los datos del reclamante y del establecimiento, los hechos reclamados, la pretensión, la relación de documentos o pruebas aportados, la fecha de la reclamación y la firma.
* Descargar ‘Modelo de escrito de Escrito reclamación previa (Nota: Utilízalo sólo si no consigues la ‘Hoja de reclamaciones’ en el establecimiento).
¿Qué datos y documentos debes aportar al formular una reclamación?
Debes expresar de manera clara y completa los datos relativos a:
- Lugar del hecho.
- Datos del reclamante (nombre, domicilio, DNI/pasaporte, teléfono, correo electrónico…) y del establecimiento frente al que se hace la reclamación.
- Detalle de los hechos objeto de la reclamación, identificando convenientemente el producto o servicio en cuestión (precio, fecha de compra…).
- Pretensión de la reclamación. Una exposición clara y concreta de lo que deseas obtener: entrega, devolución, sustitución o reparación del producto; finalización de la obra o servicio; y, en su caso, cuantía económica solicitada.
- Relación de documentos o pruebas que adjuntas al original de la reclamación.
- Fecha de reclamación.
- Firma.
Al formular la reclamación a la Administración, debes adjuntar los documentos o pruebas que consideres oportunos para mejor valorar los hechos (factura, ticket, contrato, presupuesto, garantía, publicidad…). Adjunta sólo fotocopias. Guarda los originales de estos documentos, por si la Administración, en ese caso o con posterioridad, necesita comprobarlos.
¿Cómo se tramita la reclamación formulada?
Recibida la reclamación, la Administración da traslado de la misma al establecimiento reclamado, otorgándole un plazo de 10 días hábiles para que pueda formular las alegaciones y aportar las pruebas que considere oportunas.
En el procedimiento que se inicia con la presentación de la reclamación, la labor de la Administración consiste en intentar realizar una mediación entre las partes, de cara a propiciar la resolución del conflicto de consumo. Independientemente, si la Administración observa indicios de que la empresa o establecimiento ha podido cometer alguna infracción administrativa, puede iniciar el correspondiente expediente sancionador.
HOJA DE RECLAMACIONES
¿Qué es la hoja de reclamaciones?
La hoja de reclamaciones es un formulario normalizado de reclamación puesto a disposición de las personas consumidoras y usuarias con vistas a facilitar el ejercicio de su derecho a reclamar para corregir las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que puedan encontrarse. Mediante la hoja de reclamaciones se pretende dar mayor racionalidad y eficacia al sistema de resolución de conflictos en materia de consumo; de hecho, entre otros aspectos, permite dejar constancia de la reclamación tanto en el establecimiento reclamado como en la Administración, facilitando la intervención de ésta.
¿Cómo es la hoja de reclamaciones?
La hoja de reclamaciones está integrada por 3 páginas autocalcables:
- original de color blanco, para remitir a la Administración (conviene no retrasar su envío).
- copia de color rosa, para la empresa o establecimiento comercial reclamado.
- copia de color verde, para la persona reclamante.
Si el espacio disponible en el impreso es insuficiente, puedes continuar la exposición en hojas anexas.
El establecimiento o empresa puede realizar las alegaciones que considere oportunas en la hoja de reclamaciones en el lugar habilitado para ello, completando sus datos y estampando, igualmente, su firma.
¿Dónde puedes conseguir una hoja de reclamaciones?
En el propio establecimiento donde se ha originado el conflicto. De hecho, todas las empresas, establecimientos comerciales, profesionales… que comercialicen bienes o presten servicios deben tener hojas de reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias.
Si el establecimiento no dispone de hojas de reclamaciones o se niega a facilitarlas, la persona consumidora, por ese mero hecho, puede presentar la correspondiente denuncia/reclamación, por el medio que considere más adecuado.
¿Dónde tienes que entregar la hoja de reclamaciones (o, en su caso, el escrito de reclamación)?
Una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones (original blanco) o, en su caso, el escrito de reclamación, se debe entregar o remitir por correo postal -junto con el resto de la documentación a los organismos de la Administración.