Contratación de viajes online

viajes online

La contratación de viajes en Internet está en pleno crecimiento, prueba de ello es que la compra online de billetes de avión y los dynpacks (paquetes de vuelos + hotel) han aumentado de forma importante en los últimos cinco años. De hecho, estos servicios son los que más se reservan en la red, junto con el alquiler de coches.

Sin embargo, la proliferación de la contratación online también ha supuesto la aparición de conflictos de consumo: alojamientos de una calidad inferior a la contratada, cobro de importes por conceptos que no se habían solicitado, problemas con la compra de billetes de avión, etc.

Todo ello hace necesario que debamos prestar especial atención a todo el proceso de contratación.

  • Introducción
  • Buscando viajes en Internet…
    • Consejos a tener en cuenta a la hora de comenzar la búsqueda
    • ¿Cómo asegurarse de que la web es segura?
    • ¿Qué son y cómo operan las empresas de red de compras?
  • Antes de contratar
  • Después de contratar
  • Normativa

Buscando viajes en Internet…

La oferta de viajes en Internet es muy amplia y esto te permite comparar entre muchas opciones y, además, evitar comisiones de intermediarios cuando contratas directamente el servicio.

  • Consejos a tener en cuanto a la hora de comenzar la búsquedaA la hora de comenzar la búsqueda, debes tener en cuenta los siguientes consejos:
    • Busca información relevante sobre la página web en la que vayas a contratar. Asegúrate de que la empresa cumple con los requisitos legales y que tiene registrada una dirección física, un teléfono y un correo electrónico para la comunicación directa. Los foros de viajes u otras páginas que contengan opiniones de otras personas pueden ayudar a hacernos una imagen general de la empresa.
    • Lee detalladamente todas las condiciones para saber exactamente en qué términos estás contratando. Debemos acordarnos de leer bien la letra pequeña; de hecho, suele ser la más traicionera.
    • La página web debe ofrecer información clara y precisa sobre el viaje. La publicidad es vinculante, por lo que debes conservarla: en caso de tener cualquier problema, te servirá como prueba en la reclamación.

    La información mínima que debe ofrecer la página web es la siguiente:

    • Destinos del viaje y medios de transporte, con mención de sus características y clase.
    • Duración, itinerario y calendario del viaje.
    • Relación de establecimientos de alojamiento, con indicación de su tipo, situación, categoría… y sus principales características, así como clasificación turística.
    • Información sobre los servicios incluidos (comidas, bebidas, visitas, etc.).
    • Información general sobre las condiciones aplicables en materia de pasaportes y de visados, y las formalidades sanitarias necesarias para el viaje y la estancia.
    • Precio final completo del viaje combinado, incluidos los impuestos, y con el detalle exhaustivo de todos los conceptos facturados.
    • Cuantía que deba pagarse por anticipado en concepto de reserva, plazos de pago, así como las condiciones de financiación que, en su caso, se oferten.
    • Cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y demás condiciones del viaje.
    •  Fecha límite en la que se puede cancelar el viaje sin penalización y, en su caso, el importe a pagar por la cancelación. También debe informar de la posibilidad de suscribir un seguro que cubra los gastos de cancelación.
    • Nombre y domicilio de la empresa con la que contratas y, en su caso, de la organizadora del viaje.
    • Toda información adicional y adecuada sobre las características del viaje.
  • ¿Cómo asegurarse de que la web es segura?
    • Es importante que el antivirus y el navegador de Internet los tengas debidamente actualizados. Evita ordenadores públicos y redes Wi-Fi abiertas.
    • Contrata siempre en páginas web seguras y de confianza. Puedes identificar el grado de seguridad de la web mediante estos indicadores: que la dirección de la página web comience con las letras https:// y aparezca un candado cerrado o una llave entera en alguno de los ángulos de la pantalla del navegador.
    • Utiliza medios de pago seguros como, por ejemplo, PayPal.
    • Facilita solo los datos personales que sean necesarios para realizar el proceso de compra.
  • ¿Qué son y cómo operan las empresas de red de compras?

Cada vez es más frecuente la oferta de viajes y/o alojamientos con descuentos en este tipo de sitios web.

Son páginas web en las que se pueden comprar artículos y contratar servicios más baratos con respecto al precio original (mediante descuentos o cupones). Generalmente, es necesario registrarse para poder acceder a sus ofertas.

Debes leer y prestar especial atención a las condiciones de contratación, ya que los descuentos suelen estar acotados a fechas muy concretas, condiciones especiales de viaje o alojamiento, o no tener incluidos ciertos servicios…

Antes de contratar

  • Comprueba que la web que comercializa el servicio que buscas es una agencia de viajes, compañía aérea o empresa dedicada al sector(muchas se publicitan como tal y no lo son).
    • Puedes comprobar que un vuelo existe realmente verificando el código de IATA.
    • Comprueba en la página web que la empresa existe realmente, verificando que está inscrita en el Registro Mercantil.
  • Ten cuidado con las ofertas sospechosamente atractivas.
  • Compara diferentes ofertas y busca en sitios de confianza. Es recomendable visitar páginas que se adhieran a códigos de autorregulación ya que, de este modo, tendrás la certeza de que la empresa se ha comprometido a resolver los conflictos de consumo que pudieran surgir. Si vemos cualquiera de estos símbolos en la página significa que estamos en una web de confianza.

  • En la contratación online de cualquier viaje, tienes siempre derecho a recibir información previa antes de formalizar el contrato, adquirir el título de transporte, etc.
  • Analiza bien toda la publicidad e información; y, ante cualquier duda, aclárala a través de cualquiera de los medios que la empresa ponga a tu disposición. Toda esta información es vinculante, así que conviene conservarla para que, en caso de conflicto, puedas utilizarla como prueba.
  • Conoce de antemano qué vías de reclamación tienes a tu disposición.

Antes de aceptar, conviene leer detenidamente:

  • Las condiciones generales de uso (registro, privacidad de datos, etc.) y contratación. Al realizar la compra aceptas las condiciones de contratación, por lo que conviene que las revises antes de finalizar el proceso de pago. Es recomendable que conserves o imprimas una copia del contrato.
  • Las condiciones de la oferta (vigencia, servicios incluidos y excluidos, precio final, etc.)

Después de contratar

Tienes derecho a recibir confirmación de las reservas efectuadas, así como información sobre todo lo relativo al servicio, en un plazo de 24 horas y a través del medio que hayas indicado (generalmente por correo electrónico). También tienes derecho a cancelarlas (conviene que te fijes en las condiciones generales, por si existe alguna penalización en este caso).

Puedes imprimir la confirmación o guardarla en un dispositivo. Esta documentación te servirá como comprobante en el caso de que tengas que reclamar. También es recomendable que imprimas o guardes los justificantes de pago de la entidad bancaria.

Tras aceptar la oferta y formalizar el pago correspondiente, deberás recibir un comprobante (en red de compras generalmente se llama cupón o ticket), donde figuren todos los datos y condiciones relativas al servicio adquirido, y que deberás usar, en la forma que indiquen en las condiciones de uso, cuando quieras disfrutar los servicios de viaje contratados.

Además, ten presente lo siguiente:

  • En las web de red de compras, habitualmente, se exige un registro previo.
  • La responsabilidad final de la compra es de la empresa a la que has pagado, es decir, la empresa con la que has contratado el servicio. Ésta no puede derivar la responsabilidad a la empresa proveedora o prestadora (el restaurante, la compañía de vuelos, el hotel?).

No obstante, podrá exonerarse de responsabilidad mediante la prueba de su falta de culpa, en la medida en que cada empresa responderá de su ámbito de actuación. En el caso concreto de los daños personales y materiales causados por productos o servicios defectuosos, responderá solidariamente con las empresas que finalmente suministren el bien o presten el servicio.

Ante cualquier duda, es aconsejable que te pongas en contacto con el negocio donde vas a disfrutar el servicio, y que te asegures bien de las condiciones de uso y de la disponibilidad.

Normativa